Desde principios de este año, el personal de TI de las organizaciones ha enfrentado numerosos desafíos y una mayor carga de trabajo como resultado de la pandemia global y el cambio a una fuerza laboral principalmente remota.

Brindar soporte a los usuarios finales que ahora trabajan desde casa ha presentado nuevos desafíos en la resolución de problemas, ya que no es tan simple como visitar el escritorio de un usuario final para resolver los problemas a medida que surgen.

Un problema de soporte común para los usuarios finales locales y remotos es el restablecimiento de contraseñas y otras actividades relacionadas con la cuenta. Estos incluyen cuentas que están bloqueadas, contraseñas que han expirado y cambios de contraseña.

Implementando un restablecimiento de contraseña de autoservicio (SSPR) La solución puede ser una victoria rápida para el personal de TI que ahora brinda soporte tanto a trabajadores locales como remotos y se ocupa de otras tareas diarias normales.

Veamos por qué las soluciones SSPR pueden conducir a resultados rápidos al reducir la carga general de soporte del personal de TI.

Mayor tensión en el personal de TI

La pandemia mundial de este año ha sido un desafío para casi todos. La mayoría ha visto ajustes, recortes, aumento de impuestos y otros cambios como resultado del impacto de Covid-19. A principios de este año, a medida que se desarrollaba la pandemia mundial, el personal de TI se encargó de proporcionar acceso remoto a los recursos de manera efectiva casi de la noche a la mañana. Esto llevó a muchos días tensos, ya que el personal de TI pudo haber tenido problemas para hacer esto técnicamente posible para todos los empleados remotos.

Después del aprovisionamiento inicial de una solución de trabajo remoto, TI ha sido responsable de brindar soporte a los usuarios finales que ahora dependen de la conectividad a Internet en el hogar y, en algunos casos, incluso de dispositivos personales para conectarse a los recursos corporativos. Como muchos otros, los departamentos de TI también pueden haber sido objeto de reducción de personal debido a las recesiones comerciales asociadas con la pandemia. Todos estos factores han generado enormes cargas de trabajo en el personal de TI, entre otros.

Esto arroja luz sobre un par de consideraciones importantes que surgen para ayudar al personal de soporte de TI a mantenerse al día con el aumento de las tareas y actividades.

Estos incluyen priorizar:

• Minimización de llamadas de alto volumen a la mesa de servicio de TI
• Proyectos que optimizan la eficiencia rápidamente

La implementación de una solución de autoservicio de restablecimiento de contraseña (SSPR) puede lograr ambos objetivos. La adopción de una solución SSPR ayuda a minimizar la cantidad total de llamadas a la mesa de servicio de TI. Además, el departamento de TI apreciará rápidamente la rentabilidad de una solución SSPR que es fácil de implementar y comenzará a generar resultados casi de inmediato.

¿Cuánto le cuestan a su empresa las actividades relacionadas con la cuenta?

Según las firmas de analistas Gartner Group y Forrester Research, entre el 20% y el 50% de las llamadas a la mesa de ayuda están relacionadas con el restablecimiento de contraseñas, y una sola llamada de restablecimiento de contraseña puede costar alrededor de $ 70. Entonces, para poner un poco de contexto a esos números, si su mesa de servicio clasifica 500 llamadas por mes, ¡potencialmente 250 de esas llamadas están relacionadas con contraseñas y representan $ 17,500 en costos de soporte por mes!

La implementación de una solución de autoservicio de restablecimiento de contraseña (SSPR) podría eliminar esencialmente las 250 llamadas del ejemplo y ahorrarle a la organización decenas de miles por mes mientras libera al personal de TI para que evalúe otros problemas en el entorno. Otro ahorro de costos que no se tiene en cuenta es la productividad del usuario final, que es un poco más difícil de cuantificar.

¿Qué es una solución de autoservicio de restablecimiento de contraseña (SSPR)?

Una solución de restablecimiento de contraseña de autoservicio proporciona una manera para que los usuarios finales resuelvan los problemas de su cuenta, incluidos restablecimientos de contraseña, desbloqueos de cuentas y cambios de contraseña de forma automatizada, sin la necesidad de interactuar con la mesa de servicio.

Con SSPR, los usuarios finales se inscriben en el sistema y brindan información que luego se puede usar para verificar su identidad cuando surge la necesidad de desbloquear su cuenta o restablecer su contraseña. Los métodos comunes de verificación de identidad de SSPR incluyen preguntas de seguridad y códigos de acceso únicos entregados por mensaje de texto o correo electrónico.

Por ejemplo, los usuarios se inscribirán en el sistema con respuestas a preguntas predeterminadas o con su dirección de correo electrónico o móvil. Antes de poder realizar acciones relacionadas con la cuenta, los usuarios deberán identificarse mediante el método de verificación de identidad inscrito para asegurarse de que son quienes dicen ser. El flujo de trabajo incluye un enfoque completamente automatizado sin la interacción del personal de TI y permite a los usuarios finales obtener una solución a su problema casi de inmediato.

Las soluciones SSPR con funciones completas generalmente brindan los siguientes beneficios a su organización:

• Implementación rápida – Son fáciles de implementar y, por lo general, proporcionan una huella pequeña desde la perspectiva de la infraestructura.
• Ahorros de costos medibles – Estadísticamente hablando, las soluciones SSPR podrían potencialmente reducir las llamadas a la mesa de servicio hasta en un 50%. Con el alto costo de los restablecimientos de contraseñas, esto puede significar un gran ahorro de tiempo y esfuerzo para los profesionales de la mesa de servicio. Esto tiene un efecto de goteo al permitir una mayor asignación de tiempo para otros asuntos.
• Experiencia de mayor calidad – Los usuarios finales ya no tienen que esperar a que los técnicos de la mesa de servicio trabajen en la cola y clasifiquen su problema de contraseña. Las actividades relacionadas con la cuenta y los restablecimientos de contraseña se pueden resolver de inmediato con el proceso de autoservicio que hace posible la solución SSPR. Esto se logra fácilmente a través de una interfaz intuitiva basada en la web.
• Seguridad incrementada – Dado que la verificación del usuario de la mesa de servicio de TI a menudo no existe o es muy insegura, SSPR llena este vacío al garantizar que los usuarios sean quienes dicen ser antes de realizar un restablecimiento de contraseña.

No todas las soluciones SSPR son iguales

La implementación de una solución SSPR efectiva sin duda puede resultar en una victoria rápida para los departamentos de TI que ya están al límite debido a la pandemia de COVID-19. Sin embargo, no todas las soluciones SSPR son iguales. Una gran parte del éxito de una implementación de SSPR depende de las características y la funcionalidad de la solución en sí.

Algunas características esenciales que debe buscar incluyen:

• Funciones específicas de inscripción – Opciones de preinscripción, inscripción de administrador e inscripción forzada.
• usabilidad – capacidad de acceder y utilizar la solución fácilmente desde múltiples puntos de entrada (pantalla de inicio de sesión, Internet, aplicaciones, etc.)
• Capacidad para usar las herramientas MFA existentes – Admite formas existentes de autenticación que los usuarios usan para acceder a otras aplicaciones en el trabajo.

Para que una solución SSPR en su entorno sea verdaderamente exitosa y genere una ganancia rápida para TI, debe tener un cumplimiento del 100 % desde el punto de vista de la inscripción. Como tal, la solución debe eliminar el proceso de inscripción de los usuarios finales o hacer que el proceso de inscripción sea obligatorio y, al mismo tiempo, fácil de usar y de acceder.

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