La forma en que trabajamos está cambiando drásticamente. A medida que se relajan las restricciones por el COVID-19, algunos trabajadores se preparan para regresar a la oficina, mientras que otros se inclinan por roles en los que puedan trabajar permanentemente desde casa. Asimismo, la pandemia ha llevado a muchas empresas a considerar reducir sus gastos inmobiliarios y adoptar el trabajo híbrido.

Pero estas elecciones vienen con efectos colaterales. Una es que una fuerza laboral en gran parte remota cambia la forma en que nos comunicamos con compañeros de trabajo, clientes, contratistas y socios comerciales. Eso significa que los parámetros que desea considerar al elegir un sistema telefónico empresarial de voz sobre IP (VoIP) también han cambiado.

VoIP nunca ha sido un asunto de plug-and-play. Al igual que un viaje al trabajo por la mañana, las condiciones del tráfico de la red pueden variar de una hora a otra, lo que afecta la calidad de la llamada. Una fuerza de trabajo distribuida agrava este problema, porque significa que estas condiciones están casi completamente fuera del control de su personal de TI.

Afortunadamente, la tecnología VoIP también ha mejorado con los años. El cambio a la computación en la nube ha abierto nuevas opciones que antes no eran posibles. Es por eso que ahora es un excelente momento para reevaluar las necesidades de comunicación de su empresa. Ya sea que esté buscando un nuevo sistema de VoIP en el mercado o esté planeando para el futuro, asegúrese de haber realizado la debida diligencia de compra al abordar cada una de estas tareas.

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1. Comprenda cómo se comunica su organización

Usted espera que su personal haga y reciba llamadas. ¿Pero en qué proporción? ¿Y qué otros canales de comunicación utilizan? Las respuestas variarán dependiendo del rol de cada trabajador. Los patrones de llamadas de su personal de ventas diferirán significativamente de los de sus representantes de soporte, por ejemplo, y un centro de llamadas completo tendrá necesidades aún más complejas.

Las herramientas complementarias, como el desvío de llamadas, la respuesta automática de llamadas, los recepcionistas virtuales y la transcripción de llamadas, desempeñan un papel vital en algunos flujos de trabajo comerciales. A pesar del nombre, pocos sistemas VoIP modernos se limitan a la voz. Por ejemplo, puede suponer que incluirán soporte de video y chat de texto. Es posible que algunos de sus trabajadores nunca usen estas funciones, mientras que otros pueden estar desesperados por obtenerlas. Tómese el tiempo para comprender no solo las necesidades de sus trabajadores, sino también sus listas de deseos.

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2. No se comprometa con los productos de consumo

Poco después de que las restricciones por la pandemia entraran en vigor, muchos de nosotros recurrimos a los servicios de videoconferencia para consumidores, como Apple FaceTime, Skype, WebEx y Zoom, para uso personal y profesional. De manera similar, muchos proveedores de datos residenciales ofrecen el servicio de VoIP como un paquete tres en uno con sus ofertas de TV e Internet, además de los numerosos servicios de VoIP de consumo de terceros que están disponibles.

Sin embargo, debe resistir la tentación de hacer de estos productos su respuesta preferida para las comunicaciones comerciales, especialmente si su motivación es reducir costos. Los clientes gratuitos de estos servicios populares limitan el uso de varias formas que podrían afectar la productividad de sus trabajadores. También es más difícil confiar en la seguridad y confiabilidad de un servicio gratuito. Además, los sistemas VoIP empresariales ofrecen funciones de back-end, como auditoría y registro de llamadas, que pueden resultar más valiosas de lo que cree. Escatimar en comunicaciones es una apuesta miope.

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3. Reconocer la Realidad de la(s) Red(es) de Hoy

La transmisión de medios, incluidas las llamadas VoIP, es más vulnerable a las malas condiciones de la red que actividades como la navegación web. Eso siempre ha hecho que mantener la calidad de las llamadas sea un desafío, incluso cuando muchas llamadas nunca salen de una LAN. Cualquiera en su red que estuviera transmitiendo video o descargando archivos masivos podría, sin saberlo, convertir una llamada VoIP en un juego de teléfono de hojalata. Desafortunadamente, la realidad de VoIP para una fuerza de trabajo remota es que prácticamente todas las llamadas deberán atravesar la Internet pública, que es el equivalente en redes del Salvaje Oeste.

Hoy, debe asumir que las condiciones de red de cada trabajador serán únicas para ellos. Es posible que hayan comprado su propio enrutador o que estén usando uno que les haya proporcionado su proveedor de Internet. Incluso podrían estar trabajando desde una cafetería u otro lugar público, donde no tienen control sobre el equipo. Afortunadamente, Internet residencial de gran ancho de banda está disponible en un número creciente de ciudades. Considere subsidiar la banda ancha en el hogar de sus trabajadores a un nivel de servicio aprobado por la empresa, en aras de una mayor consistencia.

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4. Tome en serio la seguridad

Cualquier tráfico que atraviese la Internet pública puede ser potencialmente interceptado o manipulado por actores malintencionados, y el tráfico de VoIP no es diferente. La mayoría de los sitios web hoy en día usan protocolos encriptados; Del mismo modo, debe buscar un sistema de VoIP que utilice cifrado automático de extremo a extremo. Si bien los atacantes aún podrán interrumpir sus llamadas, el cifrado significa que es poco probable que puedan escuchar o «falsificar» las llamadas, fingiendo ser alguien que no son.

Para una capa adicional de seguridad, podría considerar requerir una VPN para llamadas VoIP. Sin embargo, no todas las VPN son compatibles con VoIP, y las que lo son pueden necesitar algunos ajustes para brindar la calidad de llamada deseada. Aquí hay una última cosa a considerar: si alguna de las partes en una llamada está utilizando un operador de telefonía fija o móvil tradicional, en lugar de un cliente de VoIP, no tendrá ningún control sobre la seguridad de esa línea. Si eso le preocupa, debería prohibirse el uso de teléfonos personales para llamadas de negocios.

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5. Pesar nube vs. Opciones locales

Los primeros sistemas VoIP se modelaron a partir de los sistemas PBX tradicionales. El software se ejecutó en su propio centro de datos y fue administrado de forma centralizada por su personal de TI. Estos sistemas pueden tener altos costos iniciales, pero existen buenas razones para preferir este modelo. Significa que tiene control total sobre su sistema de VoIP y puede administrar la expansión y las actualizaciones del servicio basándose únicamente en las necesidades de su negocio. Sin embargo, el modelo local comienza a fallar con una gran cantidad de empleados remotos.

Más recientemente, los proveedores de VoIP han recurrido cada vez más a un modelo de servicio en el que el sistema se gestiona completamente en la nube. Esto puede tener muchas ventajas. Para empezar, significa que el proveedor maneja casi todo el trabajo duro que garantiza la confiabilidad y la calidad de las llamadas. Además, las actualizaciones de tecnología y funciones se implementan de manera más regular y fluida, y los sistemas basados ​​en la nube a menudo ofrecen costos por llamada más bajos. Tenga en cuenta, sin embargo, que si bien los costos iniciales serán más bajos que con un sistema local, el precio por usuario por mes probablemente signifique que su costo total de propiedad (TCO) durante la vida útil del sistema será más alto.

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6. Hacer ciudadano móvil y de primera clase

Prácticamente todos los trabajadores modernos pasan una parte del día en un teléfono móvil, especialmente cuando no se registran en una oficina central. Desafortunadamente, los empleados pierden muchas ventajas del sistema VoIP cuando usan dispositivos móviles estándar para llamadas comerciales, como el registro de llamadas y transferencias de llamadas sencillas.

Introduzca softphones. La primera generación de aplicaciones de softphone se ejecutaba en PC de escritorio y portátiles, y usaba el hardware de su computadora para emular todas las funciones de un teléfono VoIP de escritorio. Hoy en día, la mayoría de los sistemas VoIP empresariales también ofrecen una aplicación móvil para dispositivos iOS y Android. Algunos ofrecen capacidades que son idénticas al softphone de escritorio, mientras que otros solo ofrecen un subconjunto. Durante su fase de investigación, debe tratar de medir qué tan importantes son estas características para los diversos segmentos de su fuerza laboral.

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7. Unifique sus comunicaciones

Al elegir un sistema de comunicaciones empresarial, es importante pensar más allá de VoIP tradicional. Como mencionamos anteriormente, los trabajadores de hoy no solo hacen llamadas de voz, y tampoco los clientes. Los mensajes de texto, las videoconferencias e incluso las redes sociales son parte de la mezcla. Los esfuerzos de los proveedores de VoIP para integrar estas funciones en sus plataformas han dado lugar a una categoría más amplia conocida como comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS).

Las verdaderas plataformas UCaaS llevan las comunicaciones multicanal un paso más allá al integrar la funcionalidad básica de VoIP con el otro software que impulsa su negocio. Por ejemplo, los registros de llamadas y chats pueden alimentar directamente a sus sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) y de mesa de ayuda, y los agentes automatizados brindan información sobre estos contactos anteriores durante nuevas interacciones. Estas plataformas unificadas pueden ser increíblemente poderosas, pero tenga en cuenta que instalarlas y configurarlas correctamente puede llevar un tiempo y un costo considerables. También corre el riesgo de quedar bloqueado por un proveedor.

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Aprovechar al máximo el trabajo remoto

Si algo nos han enseñado los últimos años es que administrar una fuerza laboral mayoritariamente remota no solo es posible, sino también ventajoso. Las empresas de software, incluidos los proveedores de VoIP, se han movido para abordar las necesidades de los trabajadores modernos y distribuidos. Como resultado, las pequeñas y medianas empresas, en particular, han obtenido acceso a una gama más amplia de candidatos a empleados que nunca antes.

Al mismo tiempo, el cambio hacia el trabajo híbrido significa que los requisitos de las comunicaciones empresariales también han cambiado. Aproveche este momento para considerar cómo le está sirviendo su sistema telefónico actual y qué necesita para el futuro. El campo de VoIP empresarial y UCaaS aún está evolucionando, pero si hace las preguntas correctas, seguramente encontrará una solución que puede crecer junto con su negocio.

Si desea explorar más formas en que las empresas y los empleados pueden tener éxito en la era del trabajo remoto, asegúrese de explorar nuestra cobertura extendida de trabajo desde el hogar.