¿La adopción de CRM lo deprimió? Aquí hay algunos consejos de expertos para ayudar

Cuando adopta una plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM), puede sentirse inspirado por todas las funciones que se le propusieron cuando estaba investigando opciones. Después de todo, las plataformas de CRM prometen empoderar a su personal de ventas y ayudarlos a cerrar tratos de manera más rápida y fácil. Muchas empresas han aprendido los caminos de estas soluciones, aprovechando la tecnología para mejorar sus operaciones de ventas. Si bien a los proveedores de CRM les gustaría hacerle creer que transforman la vida laboral de todos los representantes de ventas que los utilizan, hay quienes dicen que la realidad es menos brillante. De hecho, Byron Matthews, presidente y director ejecutivo de Miller Heiman Group, dice que las tasas de adopción de CRM entre el personal en realidad son tan bajas como el 70 por ciento.

«La verdad del asunto es que hay muchos representantes de ventas que ven CRM como una tarea administrativa y luego no usan las herramientas en absoluto», dijo Matthews. Muchas organizaciones tienen problemas para impulsar la adopción de CRM y usted también puede sentirse desanimado si ha intentado implementar una plataforma de este tipo y no funciona. Con eso en mente, hay algunas cosas que puede hacer para ayudar a mejorar la adopción de CRM en su empresa. Los siguientes consejos pueden ayudarlo a retomar el rumbo y convertir su plataforma de CRM en una herramienta útil.

1. La adopción requiere adaptación

La adopción requiere adaptación

Anne Gherini es vicepresidenta de marketing y relaciones de Affinity, un proveedor de plataformas de CRM con sede en San Francisco. Como parte de su trabajo, Gherini trabaja con empresas, ayudándolas a hacer que CRM sea más efectivo dentro de sus organizaciones. Cuando hablamos con ella, Gherini se apresuró a establecer que, para que la adopción de CRM sea efectiva, se requiere que las empresas reconsideren cómo hacen negocios.

«Muchas veces adoptamos estas nuevas tecnologías, y un vendedor puede ponernos el gancho en la mejilla y hacernos pensar que esta será la solución general para todas nuestras preocupaciones y temores», dijo Gherini. “La realidad es que, como líderes, realmente tenemos que adaptar nuestras estrategias en torno a esto. Creo que viene de arriba hacia abajo. Para hacer eso, creo que hay un par de cosas que se pueden hacer”.

Gherini sugiere tomarse el tiempo para informar adecuadamente al equipo cuando se compra un nuevo sistema CRM. “Cada vez que, como líder, intenta impulsar la nueva tecnología, creo que la verdadera pieza clave es asegurarse de que todos entiendan por qué. Dígale a su personal cuál es el propósito del sistema y exactamente por qué ayudará al equipo a alcanzar sus objetivos «, dijo.» Una vez que haya comunicado eso de manera efectiva, realmente puede impulsar la adopción en todos los ámbitos «.

Si bien Gherini se refería específicamente a Affinity, sus palabras son válidas para todo tipo de plataformas de CRM. Ya sea que use Affinity, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional o Zoho CRMla implementación de una nueva plataforma de CRM requerirá una cuidadosa consideración para que sea efectiva.

2. Considere un Embajador de CRM

Considere un Embajador de CRM

Incluso las plataformas CRM más fáciles de usar pueden resultar abrumadoras para los usuarios. Después de todo, la mayoría de las plataformas tienen una amplia gama de funciones para aprender y una gran cantidad de datos para dominar. Gherini sugiere que las empresas asignen un «embajador de CRM» para ayudar al personal con problemas. Básicamente, esto requeriría que un empleado se convierta en un experto en la plataforma y luego ayude a sus colegas cuando surjan problemas.

«Dar a alguien… el poder y… la facilidad para ayudar a que el producto despegue es realmente importante, especialmente con un CRM», dijo Gherini. “Lo he visto en casi todas las empresas en las que he trabajado. Dar… a las personas la autoridad para ser campeones del producto, y para continuar aprendiendo y trabajando directamente con los equipos, puede ser extremadamente efectivo para ayudar a impulsar la adopción”.

3. Adopte la automatización

Adopte la automatización

Matthews señala cómo la automatización puede solucionar muchos de los problemas que enfrentan las empresas cuando se trata de la adopción de CRM. «Creemos que va a haber un cambio fundamental que será impulsado por la inteligencia artificial (IA) y construido específicamente para el representante», dijo. «Lo que la mayoría de los jugadores de CRM pierden es que lo que genera resultados para un representante es el comportamiento y la toma de decisiones». Básicamente, argumenta que la próxima generación de plataformas de CRM implementará tecnología de aprendizaje automático (ML) que comprenderá el comportamiento de un representante a lo largo del tiempo y ayudará al usuario a tomar decisiones basadas en los datos que recopila.

La automatización se está abriendo camino en casi todas las categorías de software y CRM no es una excepción. Salesforce presentó su plataforma Einstein AI en 2016 y Zoho ofrece Zia, a la que llama su «asistente de ventas impulsado por IA». La tecnología ya está implementada y, según Matthews, solo crecerá en los próximos años.

“La inteligencia de la aplicación ayudará a los vendedores a tomar la siguiente decisión. Comprenderá en qué es bueno o no el representante, y será efectivamente su socio virtual en la venta «, explicó Matthew». Y como un subproducto de estas tecnologías, la mayor parte de la información se ingresará en el sistema automáticamente. ”

Matthews predice que esta revolución está llegando más rápido de lo que piensas. «Deberíamos ver un progreso significativo en torno a la automatización de los CRM en los próximos 18 meses”, dijo. «La automatización de tareas con motores de IA aliviará a los vendedores para que puedan vender mejor y vender más».

Gherini dice que muchos de los tediosos dolores de usar una plataforma CRM se solucionarán con tecnología más inteligente. “Con la automatización, toda esa información está allí”, dijo, “y puede ver inmediatamente los informes de actividad desde un correo electrónico; siempre tendrás ese tipo de pulso».

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